En général, très peu de choses sont communes à tous les habitants du monde. L'une de ces choses rares est que nous avons tous contacté un agent du service clientèle au moins une fois dans notre vie. Mais vous êtes-vous déjà demandé qui se cache derrière cet écran pour répondre à vos questions et à quoi ressemble sa vie professionnelle ? Aujourd'hui, nous interviewons notre responsable du support client, Nicky Somati, qui a répondu à toutes nos questions brûlantes.
Comment s'est déroulé votre parcours chez Talk360 ?
Il y a environ deux ans, j'ai mené à bien un projet d'amélioration des processus de service à la clientèle. Lorsque j'ai obtenu le résultat souhaité, mon enthousiasme m'a poussé à chercher mon prochain défi, un défi qui correspond à mes valeurs personnelles. En cherchant des opportunités, je suis tombé sur Talk360 et j'ai été intrigué par son engagement envers ses valeurs : diversité, fiabilité, accessibilité et passion. Ce qui a attiré mon attention, c'est leur slogan : Connecter des vies, réduire les distances. J'ai rencontré le directeur des opérations et le directeur numérique, et on m'a expliqué la mission de Talk360, qui consiste à fournir des appels abordables et de haute qualité vers n'importe quel téléphone mobile ou fixe dans le monde. En outre, j'avais de nombreuses questions pressantes qui ont été immédiatement accueillies avec transparence.
Mon entretien avec Talk360 a été si mémorable que je n'ai pas pu refuser l'offre. J'ai immédiatement été attiré par les discussions passionnées et l'honnêteté lorsqu'il s'agissait de discuter des défis du soutien à la clientèle. Après avoir été embauché en tant qu'agent d'assistance, on m'a offert la possibilité d'évoluer au sein de l'entreprise en raison de mon expérience et de mes antécédents dans le domaine de l'informatique, des tests de logiciels et des centres de service.
J'ai été gracieusement accueilli dans l'équipe de Talk360 malgré la distance physique, et j'ai pu rencontrer l'équipe aux Pays-Bas en personne en mai de cette année. C'était une expérience passionnante de rencontrer l'équipe en personne, qui avait tellement grandi depuis que j'avais rejoint Talk360.
Dans l'ensemble, cette expérience a été très enrichissante. J'ai eu l'occasion passionnante de travailler à l'identification des problèmes à l'aide de données, de former des agents d'assistance et d'assumer davantage de responsabilités dans mon domaine. En repensant à la façon dont tout a commencé, cette expérience a été agréable à chaque instant, et je suis reconnaissant que ma loyauté et mon dévouement aient été récompensés par Talk360.
Qu'est-ce qui vous a poussé à rejoindre Talk360 ?
J'ai rejoint Talk360 parce que je cherchais un emploi dans le domaine de l'assistance à la clientèle qui serait à la fois stimulant et gratifiant. J'ai trouvé que Talk360 offrait ces deux choses et plus encore. Les employés de Talk360 sont passionnés par leur travail, et cela se voit dans la qualité du produit et dans le niveau d'attention et d'empathie que nous fournissons au service clientèle.
Vivant au Suriname et ayant de la famille aux Pays-Bas, je suis conscient des problèmes de connectivité et des coûts excessifs auxquels les gens peuvent être confrontés lorsqu'ils appellent leurs proches à l'étranger. Cette expérience m'a permis de comprendre l'importance de la mission de Talk360 et de comprendre les utilisateurs pour mieux les aider.
Je pense que l'élément le plus important qui distingue Talk360 des autres sociétés est notre engagement envers nos utilisateurs. Nous sommes constamment à la recherche de moyens pour améliorer leur expérience et nous sommes toujours prêts à faire un effort supplémentaire pour les aider.
Vous avez souvent affaire à des utilisateurs de Talk360, comment les décririez-vous ?
Je gère une équipe d'agents d'assistance à la clientèle qui reçoivent des demandes d'utilisateurs uniques venant du monde entier. Nous leur apportons notre soutien pour acheter du crédit, apprendre à utiliser l'application, se connecter à leurs proches, etc. Il n'y a jamais deux journées identiques. Nous travaillons également en étroite collaboration avec d'autres équipes au sein de l'entreprise, telles que les ventes et le marketing, afin de nous assurer que nos utilisateurs sont satisfaits et d'intégrer leurs commentaires éventuels.
L'une des questions les plus fréquentes que nous recevons est de savoir comment recharger du temps de communication. Cela dépend non seulement du pays où se trouve le client, mais aussi de la devise qu'il souhaite utiliser. J'ai hâte que la plateforme de paiement, que nous sommes en train de construire, soit mise en service au cours des prochains mois, car beaucoup plus de gens pourront acheter du temps d'antenne Talk360 en utilisant leur méthode de paiement et leur devise préférées. Cela va changer la donne.
Quel est le défi le plus courant dans le service à la clientèle, et comment le relever ?
L'un des défis les plus courants lorsqu'on travaille dans le service clientèle est que les gens peuvent être en colère contre vous et attendent parfois de vous que vous alliez au-delà de vos compétences. La chose la plus importante que j'ai apprise est que vous devez être patient avec les utilisateurs. Ils sont souvent confus et frustrés, et ils ont besoin de quelqu'un pour les aider à résoudre leur problème. Faire preuve de courtoisie à l'égard de nos utilisateurs est très utile et permet de les calmer.
La technologie est en constante évolution, et il peut être difficile de suivre le rythme. Nous devons constamment mettre à jour nos systèmes et former nos employés aux nouveaux logiciels et processus. C'est beaucoup de travail, mais c'est nécessaire pour fournir un bon service à la clientèle.
Qu'est-ce que vous préférez dans votre travail chez Talk360 ?
J'aime vraiment travailler avec des personnes du monde entier et entendre leurs histoires et ce à quoi elles utilisent l'application Talk360. Il est très gratifiant de pouvoir aider nos utilisateurs à résoudre leurs problèmes et de les voir satisfaits à la fin.
Une autre des choses que je préfère dans mon travail chez Talk360, ce sont les gens. Mes collègues viennent de partout dans le monde, et il y a un respect mutuel entre eux. Nous célébrons toujours nos diverses cultures et origines. L'atmosphère est très conviviale et professionnelle, et tout le monde travaille dans le même but : connecter les vies dans le monde entier.
J'aime vraiment travailler à Talk360 et je suis reconnaissante que mon potentiel ait été remarqué dès le premier jour. Je suis particulièrement fière du travail que nous accomplissons pour soutenir nos utilisateurs. Nous sommes toujours à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client, et nous apprenons toujours de nouvelles choses. J'aime sortir des sentiers battus, surtout lorsqu'il s'agit d'améliorer les systèmes ou la prestation de services aux clients. Cela dit, j'ai hâte de grandir avec l'entreprise.
